Unter Customer Relationship Management (CRM) wird ein strategischer Ansatz zur Kundenbeziehungspflege verstanden. Dieses Konzept umfasst den gesamten Kundenlebenszyklus und ist im Optimalfall
unternehmensweit etabliert. Zielsetzung der konsequenten Kundenorientierung ist die Steigerung des Unternehmenserfolges.
Daten von Interessenten, Neu- und Bestandskunden aus unterschiedlichen Quellen und über verschiendene Kommunikationskanäle hinweg werden heute datenbankgestützt verwaltet. Oft wird CRM-Software
zusätzlich zu bestehenden ERP-Systemen implementiert und mittels Schnittstellen angebunden.
CRM-Lösungen enthalten neben Stammdaten wie Kontaktinformationen die Historie erfolgter Transaktionen und Interaktionen. Damit sind sie nicht einzig als Analysetool einsetzbar, sondern als
Steuerungsinstrument zu betrachten. So ermöglichen diese Systeme die Fokussierung auf vielversprechende Leads und zeigen Möglichkeiten zum Cross- und Up-Selling auf.
